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Cuando llamamos al centro de atención al cliente y hablamos con una máquina que no nos comprende experimentamos sensación de impotencia.
La inteligencia artificial que mantiene conversaciones torpes con nosotros nos vuelve locos. Suelen dar pocas opciones. Generan frustración y muchos acaban por recurrir a las redes sociales o se van a la competencia.
Las empresas que los utilizan afirman que es más rentable porque se reducen los costes que supondría contratar personas. Dan por hecho que se mantiene el mismo nivel de calidad y que no perjudica a la reputación de la compañía.
Genera rechazo en los clientes
Rebatir esa afirmación es fácil: el cliente acaba odiando a la empresa que emplea máquinas porque no son capaces de resolver su incidencia.
La experiencia de usuario es uno de los elementos más importantes a tener en cuenta, es lo que reclama el consumidor. El 75% de las personas que participaron en una encuesta de NewVoiceMedia prefieren un ser humano y solo el 13% escogieron interactuar con bots.
La inteligencia artificial es útil para gestionar las solicitudes de servicio rápido y, por su parte, el uso de agentes humanos para asumir un papel más estratégico en atención al cliente, centrándose en consultas detalladas y complejas.
Es más, ¿pueden resolver los problemas de nuestros mayores, personas mudas o con deficiencia auditiva?
Los chatbots carecen de sentido del humor, empatía e inteligencia emocional, habilidades esenciales en el servicio de atención al cliente.
Resulta una ventaja competitiva para las empresas disponer de los bots y de un equipo humano bien formado y remunerado, enfocados a servir al cliente. ¿Es más caro? Según como se mire. Un cliente satisfecho es fiel y sigue aportando riqueza a la empresa. Esta es una visión estratégica a largo plazo. Al apostar solo por bots, los beneficios pueden incrementar en el corto, es dinero rápido, pero se sacrifican la calidad del servicio y el crecimiento sostenido de la compañía.
El futuro de las compañías pasa por la atención humana de un equipo profesional. En un mundo tan competitivo, la imagen y el prestigio es algo que se tarda años en construir y que en muy poco lo puedes perder. La reputación de la organización nunca debería ponerse en juego.
9 tips para implementar la calidad en el servicio de atención al cliente
1Concienciar a los empleados.
Los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de año y los que generan beneficios a los propios accionistas. Del servicio al cliente dependen las ventas, la generación de beneficios y la sostenibilidad de la empresa.
2Establecer procesos rápidos y amigables.
Durante décadas, las empresas han introducido barreras y burocracia en este servicio. Se evitaba la devolución del producto por encima de todo. Hoy la perspectiva es diferente. “Cliente satisfecho, cliente fiel”.
3Es fundamental que la comunicación sea lo más rápida y clara posible.
Hemos de generar diferentes canales de atención, (teléfono, chat, email, presencia física…); establecer procesos rápidos para la devolución de productos y atender quejas de clientes, dudas o reclamos.
4Contratar profesionales que se interesen por el cliente.
Si queremos que la empresa ponga su foco en los clientes, es importante introducirlo como un valor corporativo. Contar con la experiencia de los agentes y buscar personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Para crear la mejor atención al cliente se comienza por contratar a los mejores.
5Escucha activa.
Consiste en dejar hablar al cliente para que nos pueda explicar con detalle lo que tiene que contarnos, mostrarle interés y preocupación, y no cometer el error de interrumpirle constantemente.
El cliente no siempre tiene la razón si bien es cierto que es lo más importante para la empresa. Todo esto con el objetivo claro de solucionar el problema y fidelizarlo.
6Formación.
El azar no es un buen consejero y puede costarnos millones de dólares. Los empleados deben recibir la mejor formación para desarrollar nuevas habilidades y conocimientos.
7Empoderar a los empleados.
Como usuarios hemos experimentado que los agentes tienen que consultar a menudo con su superior para realizar devoluciones o cambios de producto. El agente debería contar con cierto margen de maniobra para tomar ciertas decisiones, siempre en beneficio del cliente.
8Utilizar las nuevas tecnologías.
Aunque el contacto personal siempre es importante, con cientos, miles o millones de clientes se debe invertir en tecnología dirigida a mejorar la experiencia del consumidor o lo que el sector conoce como UX (acrónimo de experiencia de usuario en inglés).
Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, devoluciones con un solo clic, servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que los clientes disfruten del servicio (y se conviertan en fans de la marca).
9Medir y volver a medir.
Para conocer las fortalezas y debilidades del servicio es necesario medir determinados índices. Los datos nos revelarán la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en la compañía. Algunos indicadores básicos son: la ratio de recomendación, la técnica del cliente falso, el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Sirven para introducir mejoras en la UX y para concienciar a los empleados del necesario “culto” al cliente.
